O defensor ganha espaço na Espanha

O ouvidor do mercado financeiro - ou seja, a figura do ombudsman - está em alta na Espanha. Primeiro, em 2002, uma lei sancionada pelo chefe do Estado (Lei 44/2002) criou medidas de proteção aos consumidores de serviços bancários, de investimento e de seguros e previdência, prevendo a indicação, pelo governo, de comissários de defesa dos clientes. Segundo, a regulamentação da lei, em julho de 2004, obrigou as empresas a criar serviços de atendimento aos clientes, prevendo, ademais, um cargo de defensor do cliente, escolhido por companhia ou grupo de companhias de um dos três setores mencionados (bancos, investimentos e seguros).

O fortalecimento do poder da ouvidoria foi uma resposta política aos escândalos financeiros, tanto internacionais (Enron, WorldComm, etc.) como locais (a Gescartera espanhola, que quebrou em 2001). Mas a lei e os regulamentos fortaleceram a figura do protetor do investidor, criado em caráter pioneiro pela Bolsa de Madri, em 1991. "Foi um passo para fortalecer e aumentar a abrangência da ouvidoria", afirma Carlos Fernández, ombudsman da Bolsa de Madri desde 2001 e escolhido como diretor do Serviço de Defensor do Cliente, criado pelas Bolsas y Mercados Españoles (BME, entidade que reúne as bolsas do país.

Os serviços de atendimento ao cliente (SAC, no Brasil) têm, na Espanha, o nome de Departamento Interno de Defesa do Cliente. É a ele que os clientes recorrem antes de ser encaminhados ao defensor - este, por sua vez, ganhou poderes de árbitro. Suas resoluções têm caráter vinculante e são obrigatoriamente cumpridas. "E terão de ser resolvidas em um procedimento sumário, com prazo de dois meses".

A mudança é significativa em relação à situação atual do protetor do investidor da Bolsa de Madri. Até agora, era "uma iniciativa da instituição para resolver reclamações dos investidores em relação a problemas com intermediários".

Há demanda tanto de investidores espanhóis como de brasileiros, nota o ombudsman da Bovespa, Joubert Rovai. No Brasil, a função foi criada em 2001 e assumida por Rovai, especialista em mercado de ações. "O investidor procura cada vez mais informações sobre o mercado. Atualmente, recebo mais perguntas do que reclamações, e o aplicador se mostra cada vez mais interessado em conhecer detalhes do mercado de capitais", afirma.

Contratos e transparência
Na Espanha, o ouvidor também é mais do que um procurador de investidores queixosos. Em 2003, o ombudsman espanhol recebeu 79 queixas, contra 333, em 2001. Com a criação do defensor do cliente para os mercados espanhóis, afirma Fernández, "as atribuições do ouvidor vão além das queixas por execução de operações; ele interfere também em contratos, transparência e boas práticas financeiras".

Mas as resoluções do defensor do cliente podem ser contestadas, na justiça comum ou perante os futuros comissários cuja indicação está prevista em lei.

Os defensores de clientes criados pela legislação espanhola devem ser independentes e ter reconhecido prestígio na área econômico-financeira. Uma pessoa poderá ocupar o mesmo cargo em várias entidades. O novo sistema, avalia, complementa o trabalho do protetor do investidor, "pois dá caráter unitário a todo o sistema de proteção aos aplicadores e o complementa na medida em que é um desenvolvimento do que já existia".

Entre as dúvidas incluem-se o funcionamento do mercado, a formação das cotações, as séries históricas e consultas sobre aumentos de capital e ofertas públicas. "Há também muito interesse pela proteção aos minoritários", afirma. Na sua avaliação, o papel do ouvidor é também o de "colaborar para que se mantenha e amplie a cultura financeira do investidor, de maneira que ele possa agir com maior precisão no momento de dar uma ordem de compra ou venda à sua corretora".

Os maiores problemas de informação do investidor espanhol, acredita o ombudsman, são relacionados aos fundos de investimento, "principalmente por desconhecimento do aplicador em relação às condições e características desses fundos".

Fernández enfatiza a participação do ouvidor no exercício das suas quatro responsabilidades básicas: preventiva ou vigilante, conciliadora, informativa e arbitral. Assim, é possível resolver as dúvidas que surgem entre investidores e intermediários. "As questões estão relacionadas predominantemente à falta de execuções de ordem de compra ou venda, falta de prioridade em relação a essas ordens e discordância quanto aos preços." Em 2003, das 41 mil consultas recebidas, 59% foram relativas a questões específicas de bolsa, tais como cotações e pagamento de dividendos; 19%, a informações financeiras; 13%, a fatos relevantes; e 9%, à eliminação de dúvidas do investidor.

Carlos Fernández "O movimento de popularização da Bolsa traz mais necessidade de informação aos acionistas"

O ombudsman brasileiro
"As reclamações ficaram para trás em comparação aos pedidos de informação", afirma Rovai. As reclamações caíram de 530, no primeiro semestre de 2003, para 505, no mesmo período de 2004. "O movimento de popularização da bolsa traz mais necessidade de informação", observa. "E essa tendência deve se manter, já que o acesso das pessoas ao mercado vai continuar a crescer."

O ombudsman da Bovespa pode ser contatado por e-mail e telefone, por uma linha "0800". Nas ligações telefônicas, o investidor é, primeiramente, atendido por um call center, com atendentes treinados para fazer a triagem dos pedidos. A seguir, as solicitações são encaminhadas ao ombudsman. A maioria das respostas é imediata. Mas há casos em que é preciso recorrer às áreas especializadas da Bolsa. "Há os que se queixam da 'especulação' no mercado. Na maioria das vezes, são pessoas com pouca informação sobre o setor, que são esclarecidas sobre o funcionamento do mercado."

Alguns investidores pedem a indicação de corretoras para aplicar. "Nesses casos, informamos que a Bovespa tem um site com informações completas sobre as corretoras, com razão social, endereço, telefone, etc. Esclarecemos que todas as corretoras credenciadas na Bolsa são idôneas e que a decisão deve ser tomada pelo investidor, depois de procurar informações e consultar quem ele acha que pode ajudar - alguém que já fez uma aplicação, por exemplo". Investidores que indagam sobre a segurança de uma aplicação em ações são informados de que a Bovespa tem um fundo garantidor, para os casos em que a intervenção seja necessária.

Como há muitos investidores novos (e pouco experientes), Rovai envia por e-mail informações aos que têm dúvidas, explicando como funciona o mercado: "É uma aula necessária para informar os que pretendem aplicar em ações mas têm pouca informação sobre os detalhes desses investimentos".

Joubert Rovai "O movimento de popularização da Bolsa traz mais necessidade de informação aos acionistas"

Quem mais procura
Entre os que mais procuram o ombudsman estão os que compraram uma linha telefônica da Telebrás e subsidiárias, no passado, e tornaram-se acionistas. "São pessoas que, a princípio, nunca pensaram em comprar ações mas que têm esses papéis." Outro grupo é o dos "reviradores de gaveta", ou seja, aqueles que descobrem que têm ações em papel (cautelas) e querem saber o que fazer com elas. "Para esses, é preciso ensinar o caminho das pedras e explicar, por exemplo, que atualmente as ações são escriturais", conta Rovai. Com mais investidores, cresce também o número de consultas de aplicadores sofisticados. Em todos os casos, importante é o tratamento personalizado. "Não se pode ser impessoal. É preciso falar com as pessoas, por telefone ou e-mail, dando um atendimento mais coloquial do que formal.